Umiejętność słuchania innych jest sztuką

Słuchanie innych wydaje się czynnością automatyczną i tak prostą, że ignorowaną. Z tego też powodu dzieci czują się często ignorowane właśnie wtedy, gdy doświadczają, że osoba będąca w interakcji z nimi nie jest skupiona na słuchaniu. Słuchanie to bardzo ważna umiejętność – im wyższa kultura osobista człowieka – tym wyraźniej opanowana jest sztuka słuchania. Im ważniejsza jest dla nas osoba, z którą właśnie jesteśmy w interakcji – tym uważniejsze słuchanie, a więc skupienie, koncentracja, uwaga. Jeżeli przestajemy siebie wzajemnie słuchać tak, by usłyszeć, to znaczy że już niewiele dla siebie znaczymy.

Najwięcej tej uwagi, koncentracji, autentyczności, poważnego, aktywnego słuchania oczekują i potrzebują dzieci i młodzież. Termin „słuchanie” w potocznym rozumieniu to przyjmowanie treści. W profesjonalnym rozumieniu jest to jednak bardzo aktywny proces odpowiadania na całość przekazów. Dlatego też zamiennie obok terminu „aktywne słuchanie” używane jest „pomocne słuchanie”. Słuchanie jest czynnością intencjonalną, celową. W komunikacji interpersonalnej rodzic – dziecko, partner – partnerka, rola słuchającego może mieć wiele znaczeń. Najprościej można powiedzieć, że rodzic słucha dziecko, by mu pomóc w procesie jego uczenia się, w jego samorealizacji, w rozwiązywaniu sytuacji konfliktowych, słowem – trudnych w jego rozwoju. Warunkiem skutecznej pomocy jest adekwatne rozumienie drugiej osoby, warunkiem rozumienia właściwe słuchanie.

Z analizy badań prezentowanych w literaturze psychopedagogicznej, moich własnych badań i obserwacji życia wynika, że najczęściej powtarzany zarzut rozczarowanych dzieci i młodzieży formułowany jest w następujący sposób: „rodzice nas nie słuchają”, „nauczyciele nie chcą nas rozumieć”. Ponieważ na czynność słuchania rodzic powinien przeznaczyć znaczną część czasu, jaką spędza z dzieckiem, warto wyraźnie podkreślić fakt, że słuchanie to jedna z ważniejszych umiejętności rodzica. Dlaczego słuchanie jest czynnością tak efektywną? Otóż słuchanie ma znaczenie nagradzające, wzmacniające. Gdy dziecko doświadcza tego, że nie jest słuchane zaczyna czuć niepokój i myśli, że jest mało ważne, gorsze od innych – w efekcie obniża się jego poczucie wartości, a nawet spada motywacja do zmiany, kontaktu z rodzicem, zaciekawienie nauką i szkołą. Dziecko jest „radarem emocjonalnym” i odbiera to, co jest przekazywane werbalnie a jeszcze precyzyjniej to, co jest przekazywane niewerbalnie.

Komunikacja interpersonalna, na którą składają się interakcje werbalne I niewerbalne jest zjawiskiem społecznym. Powstała bowiem w wyniku interakcji społecznych i poprzez te interakcje ludzie realizują cały szereg potrzeb, które komunikują innym. Okazuje się, że dla interakcji międzyludzkich, a więc: więzi emocjonalnej, wzajemnego rozumienia siebie, zaufania i bezpieczeństwa psychicznego, ogromne znaczenie ma również to wszystko, co dzieje się poza komunikacją werbalną. Przekazujemy informacje nie tylko słowami, ale również przez wygląd, sposób ubierania się, postawę, fizyczne napięcie, wyraz twarzy, częstość kontaktu wzrokowego, ruchy rąk i ciała, ton głosu, rytm wypowiedzi (tempo, czas trwania, zacięcia, pauzy), odległość w przestrzeni i dotyk. W zwyczajnej rozmowie między dwoma osobami element werbalny niesie mniej niż 35% społecznych znaczeń sytuacji, a komunikaty niewerbalne 65% ( Knapp, 1985). Większe zaufanie ludzie przywiązują do tego, co wyraża mimika, gesty, język ciała, dotyk, spojrzenie.

W rozmowie pojawia się pełna znaczenia dla odbiorcy ekspresja mimiczna, wraz z towarzyszącymi jej gestami i spojrzeniami. Istnieje wiele badań potwierdzających, że dla dzieci warstwa komunikacji niewerbalnej jest bardzo czytelna i bodaj istotniejsza niż same słowa. Klasyczną pracą na ten temat są badania Buhler (1934) nad reakcjami dzieci od 3 do 11 miesięcy na zagniewaną twarz znanej im osoby. Badania Buhler i innych europejskich autorów świadczą, że dzieci są bardzo wcześnie zdolne do rozpoznawania emocji innych ludzi. Wrażliwość dziecka odbiera precyzyjnie emocje towarzyszące przekazowi słownemu, mimice i w ogóle językowi ciała. Badania Ekmana i innych (1975) wykazały, że istnieje siedem głównych rodzajów mimiki wyrażających emocje takie, jak: szczęście, strach, złość, odraza, pogarda, smutek, zdziwienie, zainteresowanie. W różnych stronach świata wymienione emocje odzwierciedlane są poprzez podobne wyrazy mimiczne, zaś niektóre z nich są używane również przez niewidome niemowlęta. Są więc one prawdopodobnie wrodzone, chodź inne są kulturowe zasady określające, kiedy ktoś jest skłonny śmiać się lub płakać.

Wielu psychologów uzasadnia, że poznajemy emocje, doświadczając ich poprzez uświadomienie sobie własnych reakcji, szczególnie naszej ekspresji mimicznej. Mimika rozwinęła się w toku ewolucji, jest ważnym środkiem wyrazu, a cały szereg eksperymentów wykazuje, że badany – poproszony o zademonstrowanie dowolnej emocji za pomocą mimiki, przedstawiając ją, jednocześnie jej doświadcza. Potwierdzają to rewelacyjne badania Izarda, (1971), który wykonał eksperyment polegający na przecięciu mięśni twarzy u pewnej liczby małpich niemowląt i ich matek. Okazało się, że pary te nie potrafiły nawiązać żadnej komunikacji.

Dla komunikacji niewerbalnej istotne znaczenie ma, obok mimiki, również język ciała. Postawy wobec innych, zarówno u zwierząt, jak i u ludzi, są okazywane poprzez przyjmowanie odpowiednich pozycji ciała. Ułożenie ciała w trakcie komunikacji interpersonalnej nie tylko wyraża określone emocje względem drugiej osoby, ale dostarcza również wiele informacji o danej osobie, np. czy jest ona: pewna siebie, napięta, zrelaksowana bądź zmęczona. Ludzie dysponują też ogólnymi stylami własnych, indywidualnych zachowań ekspresyjnych, które wyrażają się w ich sposobie chodzenia, siadania, stania, gestykulacji. Na zachowanie ekspresyjne ciała mają
wpływ normy kulturowe i środowiskowe. Inaczej, na przykład porusza się kobieta z wyższej klasy społecznej, inaczej pochodząca z klasy robotniczej, chłopskiej itd. Kilkuletnie córki tych kobiet natomiast poruszają się identycznie. Tak więc wpływu uwarunkowań kulturowych, środowiskowych bądź zawodowych nie obserwujemy u dzieci. Przeżywane emocje natomiast wyraźnie uzewnętrznia ciało dziecka. Dlatego też obserwacja postawy ciała dziecka dostarcza wiele informacji na temat jego przeżyć i psychofizycznych warunków życia.

Kontakt wzrokowy dostarcza wiele informacji dla pozostających w interakcji osób. I w tej kwestii ważne jest podkreślenie kulturowego kontekstu kontaktu wzrokowego. W naszej kulturze patrzenie na ludzi, zwykle patrzenie im w oczy podczas wspólnej rozmowy, jest wyrazem właściwego, kulturalnego wychowania oraz sposobem okazywania im
zainteresowania i szacunku. Oczy są naszym najważniejszym nośnikiem komunikacji.

Najbardziej pierwotnym rodzajem zachowania społecznego jest kontakt dotykowy. Dotyk to swoisty język, czytelny w sposób adekwatny w określonym obrębie kulturowym. Jednakże kontakt ten regulowany jest ścisłymi zasadami – można mówić o pewnych charakterystycznych, uniwersalnych i czytelnych w sposób jednoznaczny formach kontaktu dotykowego. Pojawiają się one w niektórych najbardziej podstawowych relacjach międzyludzkich, a mianowicie: seksualnych, wychowawczych, agresywnych, afiliacyjnych. Ten rodzaj kontaktu jest bardzo czytelnym nośnikiem informacji w relacjach międzyludzkich.

Europa została zaklasyfikowana przez antropologów do grupy kultur nie-kontaktowych, podobnie jak Indie i Ameryka Północna – istnieją tu raczej opory wobec kontaktu dotykowego. Dlatego też, w miarę socjalizacji, dziecko przyjmuje normy obowiązujące w danej kulturze. Z drugiej strony dotyk jest jedną z pierwszych potrzeb człowieka. Dowiedziono, że nie jest możliwy prawidłowy rozwój, zarówno psychiczny, jak i fizyczny dziecka pozbawionego kontaktu dotykowego. Dziecko jest otwarte na przekazywanie dotyku, odczuwa też ogromną potrzebę jego przyjmowania (przytulanie, głaskanie, trzymanie za rękę) ze strony osób, do których ma zaufanie.

Inne niewerbalne sygnały związane są blisko z mową . Można więc mówić o niewerbalnych aspektach mowy. Szczególnie ważnym nośnikiem informacji o stanach emocjonalnych osoby mówiącej i jej postawach wobec innych jest ton głosu. Osoba która jest przygnębiona, zniechęcona, w depresji, mówi głosem niższym i wolniej. Głos osoby przeżywającej radość jest żywy, głośniejszy, tony są wyższe. Ktoś przestraszony mówi szybko, lecz nierówno, tonem podwyższonym i ze słyszalnym oddechem, zdarzają mu się też błędy językowe. Wielu lingwistów uznaje, że komunikaty niewerbalne grają bardzo istotną rolę w komunikacji interpersonalnej – mówimy dzięki naszym organom mowy, lecz rozmawiamy całym naszym ciąłem.

Języka niewerbalnego używa się do komunikowania uczuć, sympatii i skłonności. Skuteczne porozumiewanie się z kimś możliwe jest wówczas, gdy osoby wchodzące w interakcję w takim samym stopniu zwracają uwagę na komunikaty niewerbalne, które wysyłają, jak i na komunikaty werbalne. Język niewerbalny może bowiem zaprzeczać bądź podkreślać uczucia komunikowane werbalnie.

Uczucia bywają źle rozumiane, nieczytelne lub mylnie tłumaczone głównie z powodu dwóch przyczyn: pierwsza – to niejasność niewerbalnego komunikatu, druga – częsta jego sprzeczność z werbalnym. To samo uczucie może być wyrażone na kilka różnych sposobów – objawem złości może być, np. kamienny spokój lub gwałtowne ruchy, zaczerwieniona twarz. Odczytując niewerbalny komunikat, odbiorca musi interpretować działania nadawcy – im bardziej te działania są niejasne, tym większa jest możliwość nieporozumienia. Zdarza się, że odbieramy lub wysyłamy werbalnie i niewerbalnie sprzeczne komunikaty. Rodzic, który mówi: „Ty wiesz, Bartku, że zawsze mam czas dla ciebie”, zerkając jednocześnie nerwowo na zegarek i zbierając swoje rzeczy ze stołu, nie może liczyć na poważne traktowanie ze strony dziecka. Podobnie jak nauczyciel, który komunikuje uczniowi „Lubię cię”, ale niewerbalnie – poprzez niski ton głosu i zachowanie dystansu – komunikuje „nie podchodź blisko”. Taki przekaz zawierający sprzeczne komunikaty znany jest pod nazwą „podwójne wiązanie„. U odbiorcy może on powodować niepokój i podejrzliwość. W sytuacji jednakże, kiedy odbieramy takie sprzeczne informacje, skłonni jesteśmy wierzyć w komunikat, który wydaje nam się trudniejszy do sfałszowania, czyli w niewerbalny. Przekaz niewerbalny komunikuje bowiem emocje. Komunikaty niewerbalne służą lepiej wyrażaniu uczuć niż komunikaty werbalne, ale zarazem są mniej jasne i trudniejsze do dokładnego zrozumienia.

Aby wyraźnie komunikować drugiej osobie swoje uczucia, swoje postawy względem niej i by dać sobie szanse wchodzenia w otwarte, a zarazem rozwojowe i bezkonfliktowe relacje międzyludzkie, konieczne jest posiadanie umiejętności zarówno werbalnego, jak i niewerbalnego komunikowania się.

Słuchanie to czynność, na którą nauczyciel przeznacza większość swojego czasu w szkole, to czynność na którą rodzic powinien przeznaczać dużą ilość czasu, jeżeli naprawdę chce znać swoje dziecko, utrzymać z nim więź. Relacje partnerska czy małżeńska ‚kończy’ się kiedy ludzie przestają siebie słuchać.

Umiejętność aktywnego słuchania jest istotnym elementem składającym się na umiejętności interpersonalne, a więc na budowanie wartościowych relacji międzyludzkich. Umiejętność słuchania może wyzwalać aktywność dziecka, jego dobre samopoczucie, może to być czynnik podnoszący samoakceptację, dający dziecku wsparcie oraz poczucie szacunku i poszanowania jego godności lub odwrotnie. To samo dotyczy ludzi dorosłych.

Pierwszym elementem słuchania jest kontakt wzrokowy. Zwykle patrzenie na ludzi jest wyrazem zainteresowania. Oczy są ważnym nośnikiem komunikacji i w sposób niewerbalny przekazują informacje w zakresie uczuć, rozumienia i akceptacji.

Drugim elementem słuchania (zarazem istotnym nośnikiem treści niewerbalnych – o czym już wspominałam) jest postawa wyrażana za pomocą określonej pozycji ciała. Należy pamiętać, że pozostając w relacji wychowawczej bądź dydaktycznej z dzieckiem, przekazując mu informacje, należy przyjąć zasadę, że pozycja fizyczna osoby mówiącej i osoby słuchającej powinna być na tym samym poziomie. W interakcji z rodzicem źle, niewygodnie, czy wręcz zagrożenie czuje się małe dziecko, które na przykład siedzi lub nawet stoi , podczas gdy rodzic, stojąc nad nim, przekazuje swoje uwagi. Nie jest też wskazana odchylona pozycja ciała do tyłu. Jest to wyraz dystansu i odbiera szansę na autentyczny kontakt. Zainteresowana swoim rozmówcą osoba zwykle wychyla się w jego stronę w swobodny i naturalny sposób. Swoboda jest sprawą ważną, ponieważ napięcie powoduje przeniesienie na zasadzie empatii napięcia również na rozmówcę. Jeśli osoba słuchająca jest zrelaksowana, mówiący może automatycznie niwelować napięcie swego ciała, jak również napięcie psychiczne.

Trzeci element słuchania to gestykulacja. Gestykulacja wiąże się z ruchami rąk. Warto mieć świadomość swoich własnych nawyków bądź zwyczaju nadmiernej gestykulacji . Ruchy rąk włączane są zwykle w momencie informacji słownych, jakie są przekazywane przez słuchacza w odpowiednich i koniecznych dla wzajemnego rozumienia siebie momentach.

Informacje słowne są następnym, ważnym elementem czynności słuchania. Osoba słuchająca, np. nauczyciel, czy rodzic odbierany jest dobrze wówczas, kiedy nie przeszkadza ale pomaga. Może pomagać dziecku, dając mu komunikaty na temat tego, jak go rozumie i czy rozumie w ogóle. Tak więc w stosownym momencie dla skonfrontowania, czy percepcja przekazywanych treści jest właściwa, zgodna z intencjami mówiącego, odbiorca ma prawo to sprawdzić. Daje tym sposobem dziecku do zrozumienia, że jest uważnie słuchane, rozumiane i że intencją słuchającego jest najpełniejsze rozumienie.

Rozmowa w relacji pomagania czy wspomagania rozwoju różni się od zwykłego dialogu . Kładzie się tu bowiem nacisk na bezpośrednie i jasne komunikowanie, wspomagane częstym sprawdzaniem własnej percepcji.

Słuchając, nauczyciel powinien posługiwać się parafrazowaniem i klarowaniem. Parafrazowanie jest sposobem przeformułowywania podstawowego komunikatu osoby mówiącej, a więc tej, której w jakiś sposób nauczyciel chce pomóc, ale przy użyciu podobnych, lecz mniejszej ilości słów. Jest to synteza tego, co zostało powiedziane. Parafraza satysfakcjonująca dziecko, któremu rodzic ma intencję pomóc, stanowi obiektywne potwierdzenie i zrozumienie i oznacza:

• wsłuchanie się w podstawowy komunikat dziecka,
• sformułowanie i przedstawienie dziecku które mówiło, zwięzłego i prostego podsumowania tego, co zostało powiedziane,
• obserwowania oznak ze strony dziecka lub oczekiwania odpowiedzi, która potwierdzi lub zaprzeczy, że parafraza jest trafna i pomocna w poprawieniu rozumienia.

Parafrazowanie jest bardzo pomocne przy naświetlaniu i klasyfikowaniu komunikatów o mniejszej lub podwójnej treści. Szczególnie przydatne jest w sytuacjach wychowawczych w szkole. Uczniowie np. z reguły unikają wyrażania swoich uczuć czy problemów i wypowiadają się za pomocą mało komunikatywnego języka. Zadaniem nauczyciela jest uchwycić oba komunikaty z przekazu, zarówno werbalnego, jak i niewerbalnego, i sformułować je w jasnej formie. Dzięki tej umiejętności nauczyciel ma szansę na budowanie klimatu zaufania i otwartości w swojej relacji z wychowankiem. Daje mu bowiem tym sposobem informację, że jest zainteresowany rzeczywiście rozumieniem ucznia, udzielaniem mu pomocy i wsparcia.

Psycholodzy używają jeszcze pojęcia klarowanie – jest ono jak gdyby wyostrzaniem mało jasnego materiału. Nauczyciel czy rodzic może prosić o wyjaśnienie tego, czego nie jest w stanie zrozumieć z bezpośredniej wypowiedzi dziecka. Oto przykłady zwrotów, które są charakterystyczne dla klarowania, a zarazem mają szansę nadać kierunek chaotycznej wypowiedzi: „Zgubiłem się, pozwól, że spróbuję powiedzieć, co zrozumiałem”, „straciłem wątek, nie jest dla mnie jasne…”, „nie jestem pewien, czy zrozumiałem, czy mógłbyś powiedzieć więcej?”, „gdybyś mógł mi jeszcze raz powtórzyć”, itp.

Wyostrzanie zagmatwanych, podwójnych, wykluczających się informacji jest szczególnie ważnym elementem słuchania w relacjach pomagania, terapeutycznych i trudnych wychowawczo. Należy posługiwać się tym zabiegiem, gdy relacja dziecka jest chaotyczna, niezbyt jasna, gdy mówiący ma trudności w mówieniu o zdarzeniu trudnym dla siebie, rozumieniu siebie, nazywaniu własnych emocji, gdy ma trudności w mówieniu tego, co istotne. Szkoła obfituje w takie sytuacje, gdy na przykład skłóceni uczniowie powodowani emocjami nie są w stanie obiektywnie popatrzeć na siebie. Rodzice też maja problem wówczas, gdy rodzeństwo nie może dojść do porozumienia ze sobą.

Chodzi więc o to, by rodzic:

• przyznał, że nie rozumie znaczenia komunikatu dziecka z którym jest w interakcji,
• spróbował ponownego sformułowania lub poprosił o powtórzenie.
• poprosił dziecko z którym rozmawia o bezpośrednie potwierdzenie, czy percepcja tego, co było powiedziane, była dokładna.
• pozwolił dziecku, z którym jest w interakcji skorygować swą percepcję, jeśli była ona niedokładna.

Słuchanie jest pierwszą fazą procesu każdej interakcji. Dzieci, uwikłane w wiele trudnych sytuacji, przeżywają problemy przerastające ich możliwości radzenia sobie z nimi. Z drugiej strony, istota skutecznej pomocy pedagogicznej czy interwencji wychowawczej nie polega na ocenie sytuacji przez nauczyciela, czy rodzica, nie polega również na przekazaniu dziecku dobrej rady. Niezależnie od tego jak dobrze rodzic wie, co trzeba zrobić i jak dobrze rozumie problemy dziecka, musi pamiętać, że skuteczna, konstruktywna pomoc dziecku w rozwiązaniu jego trudności jest zadaniem znacznie bardziej skomplikowanym niż przekazanie rad, chociażby były one jak najbardziej trafne i oczywiste. Aktywne słuchanie pomaga obu stronom: rodzicowi bardziej rozumieć dziecko, rodzic zadając pytania badawcze zgłębia problem i pomaga tym samym dziecku na wyraźniejsze rozumienie sytuacji, wyciągnięcie konstruktywnych wnosków i wspieranie dziecka na drodze rozwoju.

Literatura:
Buhler Ch. – The Social Behaviour of Children, Massachusetts 1934
Ekman P. – Emotions in the Human Face, New York 1972
Izard C.E. – The Face of Emotion, New York 1971
Janowska J. – Rozwijanie umiejętności psychopedagogicznych w procesie kształcenia nauczycieli, Lublin 2002

Tekst Dr Janina Janowska